双十一后电商投诉激增何时有解
  • 来源:科普时报
  • 作者:陈杰
  • 2020-11-27 16:49

站在12年轮回关口上的“双11”活动落幕有一段时间了,各大电商平台号纷纷称刷新交易“记录”。不过,惯例般的电商投诉数据并没有放过谁!

11月20日,中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告显示,11月11日消费维权、促销规则类负面信息等达到峰值。

中消协利用互联网舆情监测系统对10月20日-11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。在10月20日-11月15日共计27天的监测期内,系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息1429.63万条,日均信息量约53万条。其中,峰值出现在11月11日,为105.14万条。

据了解,监测期间明星带货的维权信息颇为扎堆。中消协通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息204.59万条,占“消费维权”信息总量的14.31%。监测发现,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息33.41万条。中消协列举了“汪涵带货疑似造假刷单造销量”“李雪琴亲历直播带货造假”两个案例。中消协表示,一方面,观看人数“吹牛”、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假,已经形成一条产业链;而另一方面,恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

来自网经社发布的“电数宝”电商大数据库也显示,双11疯狂的大促依旧刺激着消费者的购买欲望,消费者也“乐”在其中,但是狂欢过后,给消费者带来信息“骚扰”的同时,更多的是大促商品藏“猫腻”、发货难、售后服务“难于上青天”等问题。

11月17日,网经社电子商务研究中心发布《2020年“双11”网购消费投诉与体验报告》,报告涉及了综合零售电商、生活服务电商等领域。报告称,退款难、发货难、质量差依然是今年双11热点投诉问题,成为电商消费投诉的前三大“老大难”问题。

上海万擎商务咨询有限公司CEO鲁振旺认为,电商行业消费维权问题多是一直以来的弊病。作为消费者,一方面可以选择向平台申诉,另一方面也可以选择向消协举报。

电商发展日渐成熟,但走过12年的双11在相应的问题甚至是相似的问题还在反复出现,一定程度上是基于电子商务本身的局限性。业内人士认为,平日商品平均利润率已经下降到不足以支撑企业生存的地步,因此一到促销期,平台要求加上企业对销量的渴望,两者导致部分企业铤而走险,作出虚假承诺。此外,过分集中的采购行为,海量订单与部分企业的服务能力不匹配从而引发大量投诉。

目前来看,双11集中释放消费潜力,但消费者维权问题也随之高涨已成惯例。以至于网上有分析直言:电商核心是消费者运营和服务,不能用过多的规则“套路”消费者;“双11”销量的天花板已经来临,如果各种负面信息还是有增无减,其存在的意义将会进一步弱化。

显然,不少消费者对于双11已经疲惫了,此时各大平台更要保持一个平常心,要真正为用户提供一个实惠的、有价值的促销活动,而不是以赚取比平时更多的收益为目的。

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